おもてなしブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

以前に監修しました書籍「ヒューマンサービスの基礎知識」が

ベトナム語に翻訳されて販売されました。

2010年にベトナムで講演をさせていただいたので

ベトナムの方がこの本を読んで下さっていることはとても嬉しいです。

日本の『おもてなし』が今後アジアに広がってほしいと強く想っています。

おもてなしブログにお越しいただき感謝申し上げます。

今日は「運が良くなる」方法をお伝えします。

会社を創業する際に活躍されている先輩経営者の方に

アドバイスを頂きました。

その際にある社長が「成功するかは7割　運だ」とおっしゃっていました。

私は「そうか！！運を上げればいいのだ」と思い

その日から運気が上がる方法を素直に実行しています。

「掃除をまめにしてきれいにする」「家に花を飾る」「パワースポットに行ってみる」

「断捨離」などさまざまに事をしています。

ある本にこんなことが書いてありました。「運が良い人の習慣」

①「ありがとう」が口ぐせ・・・これは皆様すぐに実行できますね

②姿勢がいい・・・姿勢が良いと健康にもなれますよ

③早起きで段取り上手・・・これは努力が必要です！！

④読書や人の話を聞くことが好き・・・これはできそうです

⑤夢を持ち続けている・・・持っています◎

①～⑤の中に特別な方にしかできないことは

ありませんね。当たり前のことをコツコツとすることが重要。

即実行して運気を上げていきましょう！！

ブログをご覧いただき誠にありがとうございます。

ダイエットをしたいけど食事制限はつらい・・・

美味しくない食事は続かない・・・などから『タニタ食堂』のレシピ本が

カロリーは低く・美味しいということで今注目されています。

弊社のお客様ののぼり病院さまの

入院時にだされているお食事をご紹介します。

妊婦さんが召し上がるのでカロリーは抑えています。

カロリーを抑えているだけでなく見た目やお味もとても良いです。

こちらの病院では外部委託ではなく、のぼり様の給食部の方が毎日

患者様に喜んでいただけるように創意工夫をしています。そして笑顔を添えて

患者様に出されています。

食事を楽しみにされている患者様にお食事をお届するだけでなく

「今日のお食事は○○○ですよ。どうぞ温かいうちに召し上がり下さい」

など笑顔とその方に対して一言があると一層美味しくなります。

逆に美味しいお食事でも黙って置かれると味気ないです。

レストランでも病院でもお食事を運ばれる方は一言会話する気配り・心配りが

お客様のお食事を豊かにします。

現在、クレドの作成でお世話になっているＡＶＯＮ様に研修にうかがた際に

聞いた素敵なエピソードを御紹介します。

1月4日がＡＶＯN様の仕事はじめ。

代表の羽鳥社長が年始の挨拶の為にコールセンターや製品の生産をされている

支社にいらっしゃいました。

その日　羽鳥社長は、会場の入り口にたたれ従業員の皆様　お一人おひとりに

「新年あけましておめでとうございます」とお出迎えをされたそうです。

そして挨拶が終了し、皆様が帰られる時にキットカット（きっと勝つ）を

手渡しで渡しながらお見送りされたそうです。

以前、羽鳥社長にお逢いした時に「会社で偉いのはお客様に一番近い人です」と

言われていました。本社は新宿です。新年の挨拶は普通本社である新宿で

行われるでしょう。しかし東京からかなり距離のある支社で新年最初の挨拶をされました。

羽鳥社長はお客様に一番近い従業員の皆様を大切にされているのだと

お話を伺い感動致しました。

「従業員満足なくしてＣＳはない」と言われています。

まさに有言実行されています。

旧年中大変お世話になり心より感謝申し上げます。

本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。

皆様のますますの御多幸をお祈りしております。

柿原まゆみ

弊社のお客様の緑泉会　米盛病院様の医療コンシェルジュのＦさんが

鹿児島の南日本新聞に掲載されました。

入社されてすぐの時に御指導させていただきましたが、

今ではすっかり貫禄がでて、頼られるコンジェルジュとして成長されています。

患者様や患者様の御家族のお気持ちを察しながらお声掛けや

御案内・または車いすなどのサポートをしています。また

待っていただいている患者様の苦痛を少しでも軽減する為　

ドリンクサービスをお配りするなどきめ細やかな対応をされています。

　彼女達の素敵な笑顔に癒されている方も多いです。

患者様から選ばれる為には並ではなく一歩進んだサービスが必要です。

誠意ある対応はお客様の心に届きます。そうすると自然と患者様から

感謝の言葉をいただけます。

患者様からの「ありがとう」は彼女達の大きな励みになっています。　

いつもお世話になっている講師派遣会社のシステムブレーン様のサイトで

動画による紹介をして頂きました。

http://www.sbrain.co.jp/keyperson/K-7250.htm

システムブレーンの営業の方々は皆さん明るくて親切です。

講演を御依頼頂く際にもきめ細やかな対応をして頂き

感謝の気持ちでいっぱいです。

特にありがたいのはお客様の会社もしくは会場までの

時間・ルート・詳細地図やチケットまでをご用意下さっていることです。これは大変助かります。

会場を間違うこともありませんのでストレスがかかりません。

協力会社様とは共存共栄。協力会社様は大切なお客様です。

お客様と良い関係を築きともに繁栄していきたいと思っています。

本日はお客様の忘年会にお招きいただき、リッカールトン大阪に行ってきました。

先代社長の林田正光は「リッツカールトンはクリスマスが一番いい。

華やかで色気がある」と表現していました。

いたるところにクリスマスの飾りつけが品よくされていて、大人のクリスマスを感じます。

林田正光が申しておりましたが、「リッツは職員の方との交流を大切にされており

クリスマス会をしていた。上司が部下をおもてなしする」と言っていたことを思い出しました。

多くの会社は部下が上司をたててもてなすようですが、時には部下の労をねぎらい

おもてなしをされてみてはいかがでしょうか？

柿原まゆみでございます。

某製薬会社のＭＲの皆様向け教育ＤＶＤの監修と出演の御依頼を

賜り、東京に行ってまいりました。

朝から移し、到着するとメイクさんにメイクをして頂き単独でのコメントどりが

始まりました。

カメラさん・照明さん・音声さんなど沢山の方が周りにいて緊張しました。

役者さんの動きの指導とカット後の確認をさせていただきました。

役者さんは凄いです。

こちらの要望をすぐに形にして頂けます。

撮影はホテルを使ったため深夜から翌日の朝7時まで

かかって行われました。普段なにげなく見ているドラマなどの映像は

沢山の方の汗と涙のたまものでできていると実感しました。

貴重な経験をさせていただき大変さがよくわかりました。

今回は芦屋にあります「Ｔｉｓ鍼灸治療室様のＣＳホスピタリティ研修にうかがいました。

前回の研修で仕事の優先順位についてのお話をさせていただきました。

そしてその後どうだったのか確認をしました。

「仕事を書きだし客観的みるとまだまだ仕事ができると思いました」

「書き出すことで気持ちが先行せずうまく取り組めました」など皆さんから御意見を頂きました。

Ｔｉｓのスタッフは皆さん前向きで素直なのでお伝えしたことを即実践頂き

結果につなげて下さっています。

皆さんの今後更なる成長が楽しみです。

ありがとうございます。柿原まゆみでございます。

本日は岐阜県大垣市へＣＳホスピタリティクレド研修にうかがいました。

志門塾様のクレド作成もゴールが近づいてきました。

クレドで大切なことは作ることよりどう運用するかです。

ですから使う人の事を考えて作成することが重要です。

詳しく書き過ぎてはマニュアルになり、抽象的に書き過ぎると考えの指針とならず

解釈に大きなぶれが起こります。

そこのバランスが大切になり、作成するプロセスで真剣にお客様の事

生徒さんの事・また部下や上司・仲間の事を十分に考えていただいています。

今以上に質の高いサービスが出来るようになっていただきたいです。

クレドにより共通のサービス価値観が生まれ、ムラのない

サービスが提供できれば「あそこは高くてもしょがない」と思っていただける

ブランド化につながっていくのです。

トライアドプラス様の第３回ＣＳＥＳ推進大会にお招きいただきました。

第一部はＮＰＯ法人ロシナンテスの川原尚行先生の基調講演

第二部がＣＳＥＳ推進大会の二部構成でした。

第一部の川原先生は医師でアフリカのスーダンの医療支援や東北の震災の復興支援

などをされ「情熱大陸」など数多くのメディアにも取り上げられています。

お話はスーダンの子供たちや震災で傷ついた子供達を元気にさせ、「笑顔」にさせる

感動的なお話でした。

先生のお話で印象的だったのは「信頼を得る為にはその人に気持ちをわかり

共感すること」「相手を尊重すること」「信頼関係で人のつながりがさまざまなことを

可能にする」「自分にできることを精いっぱいする」など人と人のつながりの大切さを

お話になっていたことです。そして先生の素敵な笑顔から楽しんで行うことの大切さを

学びました。

第二部の感動スピーチは選抜された５名の発表でした。

この５名の方に共通していたことは「患者様や相手の心情を良く理解し、

その人の為に何ができるかを考え実践する」でした。

お客様からのクレームからそれを真摯に受け止めて誠実に

対応することで大きな信頼を得たお話や総務課の方が従業員の家族の幸せまで

考えて尽くすお姿のお話などとてもよい お話ばかりでした。このたび

クレド研修を受講いただいた２期生のクレドメンバーに認定バッジを授与致しました。

感動ストーリーが当たり前になる風土を作っていって頂きたいです。

ＡＶＯＮ様のコールセンターのクレド研修も本日で4回目です。

皆様ＣＳホスピタリティ講習で学んで頂いたことを素直に実践頂いているので

結果が出来てきています。

「お客様のお名前を添えてお話しをしましょう」「お客様に関心を持ち心情を理解して

会話をしましょう」「お客様に声に耳をかたむけ共感しましょう」を意識し、行動に移すと

「クレームのお客様のお声がだんだん柔らかくなり最後に商品をお買い上げくださった」

「督促のご連絡をした際、お客様のご体調が悪く気遣う言葉をかけると折り返し電話で

担当者の名前を覚えて下さって○○さんに宜しくお伝え下さいと言って頂いた」

「注文以外でお客様が担当者にありがとうの電話をわざわざ下さった」など

嬉しいご連絡を頂くこともあるそうです。本当に素晴らしいですね。

今回はありがたいことにリピートのお客様から講演を承りました。

大手カード会社様で大阪と東京の４回のご依頼です。本当にありがたいです。

本日は西日本の方への講習会です。遠くは博多から参加頂いていました。

講習の最初にＣＳホスピタリティの重要性やＥＳの重要性についてお話させていただきました。

ご依頼の一番は「コミュニケーション」です。

後半のグループディスカッションでは皆さん活発に意見を出し合って下さいました。

実現可能なアイデアが沢山出ました。

今、どこの会社様でもお悩みなのは「セクショナリズムが強いこと」です。

他部署の方も　皆様お客様と思い、関心を持って接すれば組織の業務効率は上がり

売上げは上がって参ります。

まずは他部署の方にもお名前を添えた元気な明るい挨拶をすることです。

このことがきっかけで仲良くなり情報の共有もしやすく、円滑に業務がすすみます。

大阪の淀屋橋に新規オープンする店舗様の従業員研修を３日間受け承りました。

このお店のコンセプトは『全員コンシャルジュを行い良いサービスを提供されたい』との

事でした。

オープニングスタッフの皆さんは全員で９名うち新卒の方が３名いらっしゃいました。

１日はコンシャルジュの重要性やその役割について講習を行いその後は

おもてなしスキルの指導・後の２日はシーンごとのロールプレイングを行いました。

新規オープンなので、当然お客様が沢山来られることを想定してのロープレを行いました。

そしてその後は混雑時のフォーメーションを考え、役割分担を行い、新人の方が

パニックにならないように何回もトレーニングを重ねました。

このトレーニングでチームワークが出てきたように感じます。

是非オープン日に来られる方に「ここは感じの良い店ですね」と言っていただけるよう

笑顔を忘れないで応対頂きたいと思っています。